מכונה עשויה לא לקחת את העבודה שלך, אבל יכולה להיות הבוס שלך

מטרת האוטומציה תמיד הייתה יעילות. מה אם בינה מלאכותית רואה באנושות עצמה את הדבר שיש למטב אותו?

כאשר קונור שפרולס, נציג שירות לקוחות במוקד הטלפוני של ענקית הביטוח MetLife משוחח עם לקוח בטלפון, הוא שומר עין אחת בפינה השמאלית התחתונה של המסך שלו. שם, בקופסה כחולה קטנה, A.I. מספר לו מה שלומו.
מדברים מהר מדי? התוכנית מהבהבת אייקון של מד מהירות, ומציין שעליו להאט.
נשמע מנומנם? התוכנה מציגה “רמז אנרגיה” עם תמונה של כוס קפה.
לא מספיק אמפתי? אייקון לב צץ.
במשך עשרות שנים דמיינו אנשים בפחד צבאות של רובוטים יעילים-היפר הפולשים למשרדים ומפעלים, ומגדלים עבודות שבעבר ביצעו בני-אדם. אבל בכל הדאגה לפוטנציאל של בינה מלאכותית להחליף עובדי דרג ותיקים, יתכן ששכחנו את האפשרות שהיא תחליף גם את הבוסים.
מר שפרול ועובדי המוקד הטלפוני במשרדו בוורוויק, R.I., עדיין שומרים על המפקחים האנושיים. אבל התוכנה על המסכים שלהם – מיוצרת על ידי קוגיטו, A.I. חברה בבוסטון – הפכה לסוג של מנהל תוספים, תמיד צופה בהם. בסוף כל שיחה, הודעות הקוגיטו של מר ספרלס מתייעלות ומוסיפות ללוח מחוונים סטטיסטי שהממונה עליו יכול להציג. אם הוא מסתיר את חלון הקוגיטו על ידי מזעורו, התוכנית מודיעה למפקח שלו.
קוגיטו הוא אחד מכמה A.I. תוכניות המשמשות במוקדים טלפוניים ובמקומות עבודה אחרים. המטרה, על פי ג’ושוע פסט, המנכ”ל של קוגיטו, היא להפוך את העובדים ליעילים יותר על ידי מתן משוב בזמן אמת.
“יש שונות בביצועים האנושיים,” אמר מר פסט. “אנו יכולים להסיק מהדרך בה אנשים מדברים זה עם זה אם הדברים מתנהלים כשורה או לא.”
מטרת האוטומציה תמיד הייתה יעילות, אך במקום עבודה חדש זה, A.I. רואה באנושות עצמה את הדבר שיש למטב אותו. אמזון משתמשת באלגוריתמים מורכבים כדי לעקוב אחר תפוקת העובדים במרכזי ההגשמה שלה, ויכולה לייצר אוטומטית את הניירת לעובדים שאינם עומדים ביעדים שלהם, כפי שגילה The Verge השנה. (אמזון חולקה על כך שהיא מפטרת עובדים ללא קלט אנושי, ואמרה כי מנהלים יכולים להתערב בתהליך.) IBM השתמשה בווטסון, A.I. פלטפורמה, במהלך ביקורות עובדים כדי לחזות ביצועים עתידיים וטוענים שיש לה שיעור דיוק של 96 אחוז.

ואז יש הסטארט-אפים. קוגיטו, העובד עם חברות ביטוח גדולות כמו MetLife והומנה, כמו גם חברות פיננסיות וקמעונאיות, אומר שיש לה 20,000 משתמשים. פרקולאטה, חברה בעמק הסיליקון, המונה את יוניקלו ו- 7-Eleven בין לקוחותיה, משתמשת בחיישנים בחנות כדי לחשב ציון “פרודוקטיביות אמיתית” עבור כל עובד, ומדרגת עובדים מהכי פחות ופורה.
ניהול באמצעות אלגוריתם אינו מושג חדש. בראשית המאה העשרים, פרדריק ווינסלו טיילור עשה מהפכה בעולם הייצור בעזרת תיאוריית ה”ניהול המדעי “שלו, שניסה להפיג את היעילות מהמפעלים על ידי תזמון ומדידת כל היבט של עבודה. לאחרונה, הרוויחו Uber, Lyft ופלטפורמות אחרות לפי דרישה מיליארדי דולרים באמצעות מיקור חוץ של משימות קונבנציונאליות של משאבי אנוש – תזמון, שכר, ביקורות על ביצועים – למחשבים.

אבל באמצעות A.I. ניהול עובדים במשרות קונבנציונאליות בין 9 ל -5 היה שנוי במחלוקת יותר. המבקרים האשימו חברות שהשתמשו באלגוריתמים למשימות ניהוליות ואמרו כי מערכות אוטומטיות יכולות להמעשה ולהעניש את העובדים בצורה בלתי הוגנת. ובעוד ברור מדוע מנהלים ירצו A.I. שיכולים לעקוב אחר כל מה שעובדיהם עושים, פחות ברור מדוע העובדים יעשו זאת.
מארק פרונה, נשיא איחוד המזון והעובדים המסחר העובדים הבינלאומי, המייצג את עובדי המזון והקמעונאות, אמר בהצהרה על אמזון באפריל: “זה סוריאליסטי לחשוב שכל חברה יכולה לפטר עובדים משלהם ללא מעורבות אנושית”.
בכלכלת ההופעות, ניהול לפי אלגוריתם היווה גם מקור למתח בין עובדים לפלטפורמות שמחברות אותם ללקוחות. השנה, נהגים לחברי הדואר, DoorDash וחברות משלוח אחרות על פי דרישה מחו על שיטת חישוב שכרם באמצעות אלגוריתם, שהביא טיפים ללקוחות לקראת שכר מינימום מובטח – נוהג שהיה כמעט בלתי נראה לעיני הנהגים, בגלל הדרך בה הפלטפורמה מעלימה את פרטי שכר העובדים.
לא התקיימו מחאות במרכז הטלפונים של MetLife. במקום זאת, נראה היה כי העובדים שדיברתי איתם ראו בתוכנת הקוגיטו שלהם כטרדה קלה במקרה הרע. כמה אמרו שהם אהבו לקבל התראות קופצות במהלך שיחותיהם, למרות שחלקם אמרו שהם נאבקו להבין כיצד לגרום להודעת “אמפתיה” להפסיק להופיע. (קוגיטו אומר כי ה- A.I. מנתח הבדלי נימה עדינים בין העובד למתקשר ומעודד את העובד לנסות לשקף את מצב הרוח של הלקוח.)
MetLife, המשתמשת בתוכנה עם 1,500 מעובדי המוקד הטלפוני שלה, אומרת כי השימוש באפליקציה הגדיל את שביעות רצון הלקוחות שלה ב -13 אחוזים.
“זה בעצם משנה את התנהגותם של אנשים בלי שהם ידעו על זה”, אמר כריסטופר סמית ‘, ראש הפעילות הגלובלית של MetLife. “זה הופך לאינטראקציה אנושית יותר.”
ובכל זאת, ישנו ויברט מדע בדיוני למצב בו A.I. סוקר עובדים אנושיים ומספר להם כיצד להתייחס לבני אדם אחרים. וזה מזכיר את מגמת “המשחק בתחום המשחקים” ששטף את אמריקה התאגידית לפני עשור, כאשר חברות השתמשו בטריקים פסיכולוגיים שהושאלו ממשחקי וידיאו, כמו תגיות ולוחות מנהיגים, כדי לנסות לעודד עובדים להניב ביצועים טובים יותר.
פיל ליבין, המנכ”ל של כל הצבים, A.I. סטודיו הזנק בסן פרנסיסקו, נרתע באימה כשסיפרתי לו על ביקור מוקד הטלפונים שלי.
“זהו נוף פתיחה דיסטופי,” אמר מר ליבין. “מדוע מישהו ירצה לבנות את העולם הזה שבו אתה נשפט על ידי מחשב אטום ושחור קופסא?”
מגיני מקום העבודה A.I. יכול לטעון שמערכות אלה אינן אמורות להיות מביישות. במקום זאת, הם נועדו לשפר את העובדים על ידי תזכורתם להודות ללקוח, להזדהות עם התובע המתוסכל בקו 1 או להימנע מהתרסקות בעבודה.

Leave a Comment